Работа по формированию коммуникативной компетенции

в процессе обучения студентов письменному деловому общению

(дисциплина «Речевые коммуникации»)

Пундикова Нина Гавриловна,

преподаватель ГПОУ «Сыктывкарский

гуманитарно-педагогический колледж

имени И.А. Куратова», г. Сыктывкар

Федеральный

государственный

образовательный

стандарт

среднего

профессионального образования специальности 43.02.10 Туризм на первый план

выдвигает требование к тому, что с

пециалист в области сервиса должен не только

быть высоким профессионалом, но и хорошо знать принципы общения, в

совершенстве

владеть

различными

видами

речевой

деятельности,

уметь

квалифицированно вести беседу.

Общество стало более зависимым от коммуникации. Только с помощью

эффективно

проведенных

договоренностей

в

современном

обществе

осуществляются прогрессивные перемены. Поэтому будущий специалист в

сфере туризма должен понимать, что успех его деятельность во многом будет

определять

учет позиции других людей, партнера по общению или деятельности,

умение

слушать

и

вступать

в

диалог;

участвовать

в

коллективном

обсуждении

проблем;

интегрироваться

в

профессиональное

сообщество

и

ст роить

продуктивное взаимодействие и сотрудничество с коллегами и клиентами.

Перед

преподавателем

дисциплины

«Речевые

коммуникации»

стоят

следующие задачи:



обеспечение студентов теоретическими и практическими знаниями в области

современной

теории

и

практики

речевой

коммуникации,

формирование

представлений о роли специального риторического образования в деловом

общении и в управленческой деятельности в сфере социально-культурного

сервиса и туризма;



повышение

уровня

практического

владения

современным

русским

литературным языком для создания положительного впечатления при общении

с партнёрами и клиентами в туристской сфере.

Именно поэтому при изучении раздела «Культура деловой письменной речи.

Эффективность письменного делового общения» студенты не только знакомятся с

требованиями,

предъявляемыми

к

письменному

оформлению

документов,

особенностями

делового

языка,

формулами

речевого

этикета,

но

и

получают

сведения

об

основных

ошибках,

которые

допускают

авторы

при

составлении

служебных

документов.

Эти

ошибки

могут

быть

различными:

структурными,

синтаксическими, морфологическими, лексическими

Работа

не

ограничивается

только

теоретическими

сведениями.

Одно

из

важных

мест

на

занятиях

занимает

работа

с

текстом.

Она

необходима

для

формирования умения грамотно выражать свои мысли, интерпретировать чьи-либо

устные

или

письменные

высказывания.

Студентам

предлагаются

задания

для

анализа деловых документов с точки зрения эффективности общения, тексты для

редактирования, для определения нарушений этики и речевого этикета в деловых

письмах.

При

этом

студенты

не

только

вносят

исправления

в

тексты,

но

и

обосновывают своё мнение. Именно поэтому на занятиях по дисциплине постоянно

востребованы словари и справочники.

При изучении раздела «Культура деловой письменной речи. Эффективность

письменного делового общения» внимание обращается на особенности составления

деловых писем, включая электронные.

В

частности,

например, важным

аспектом

делового

общения

являются

вопросы этики отношений между деловыми партнерами. В деловой переписке этика

отношений

проявляется

в

необходимости

соблюдения

ряда

требований,

предъявляемых как к адресанту, так и к адресату. Так, составителям деловых писем

не рекомендуется: побуждать адресата к спешке при вынесении решения словами:

Срочно, Незамедлительно, В возможно более короткие сроки (более приемлемыми

являются формулы типа Прошу Вас ответить до такого-то числа, Убедительно прошу

Вас сразу же сообщить о своем решении), навязывать адресату ожидаемый исход

освещаемого

в

письме

вопроса,

например: Прошу

изучить

и

решить

вопрос

положительно или Прошу утвердить эту кандидатуру; намекать получателю письма

на

его

мнимую

невнимательность,

вводя

в

заключительный

текст

письма

следующую формулировку: Предлагаю внимательно изучить..., начинать послание с

констатации отказа в тех случаях, когда выполнение просьбы или поручения не

представляется

возможным

(вначале

следует

изложить

мотивацию

принятого

решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению

вопроса можно вернуться).

К

сожалению,

эпистолярный

жанр

сейчас

отмирает,

вытесненный

современными ритмами, темпами, телефонной связью. Но в ходе работы по данной

теме я постоянно повторяю студентам, что культура поведения каждого из них

особенно ярко проявляется в умении написать письмо. Этому необходимо учиться.

Чего греха таить: взявшись за ручку или сидя перед компьютером, многие из нас

чувствуют растерянность, не умея найти нужных слов для рекомендации, рецензии

или для выражения соболезнования.

Написание письма – своего рода искусство. Деловое письмо должно быть

безукоризненным во всех отношениях. Даже мелкое несоблюдение правил может

сделать его неправомочным с юридической точки зрения.

Начинаем

подготовку

к

составлению

делового

письма

с

ознакомления

с

видами писем и изучения требований, предъявляемых к структуре и языку данных

документов.

Студенты

получают

сведения

о

простых

и сложных

(многоаспектных)

письмах, узнают о том, в любом из них просматривается простая структура — три

части.

Трехчастную структуру делового письма составляют компоненты: 1) зачин,

начало мысли, изложение фактов (состоит из одного, максимум трех предложений;

часто начинается с обстоятельства времени или места); 2) развитие мысли, темы

(проблема, конфликт); 3) концовка, вывод, предлагаемое решение (отличаются от

предыдущего

текста

порядком

слов,

структурой

предложения;

для

оформления

концовки широко употребляется союз и, а также союзы а, но, да, вводные слова и

т.д.).

В

отдельных

случаях

письма

могут

содержать

только

первые

две

части,

иногда только вторую часть. Если текст состоит из двух частей, первая (главная)

часть

посвящена

изложению

основной

идеи.

В

ней

приводятся

факты,

идеи,

рекомендации.

Вторая

(второстепенная)

часть

включает

детали,

уточняющие

основную мысль. Такая структуризация помогает более четко изложить вопрос.

Например, структура письма-просьбы:

1.

Излагается причина, вызвавшая необходимость обращения с просьбой.

2.

Излагается суть просьбы.

3.

Приводится ожидаемый результат от удовлетворения просьбы.

Подчеркнём, что для современной деловой переписки характерна подготовка

простых

писем,

в

которых

обычно

рассматривается

один

вопрос.

Ритм

жизни

современного человека привёл к тому, что как правило, письмо обычно занимает не

более одной страницы формата А4.

При

обдумывании

структуры

текста

следует

использовать

разбивку

по

абзацам: сообщение становится более строгим и четким. В русской письменной речи

показателем абзаца является красная строка. В международной практике смысловые

аспекты текста разделяются пропуском интервала. Такая форма абзацного членения

текста все чаще встречается и в отечественной деловой переписке (прежде всего в

рекламной и РR-корреспонденции).

Будущие специалисты в сфере туризма должны быть готовы к тому, что в

практической

деятельности

им

предстоит

вступать

в

переписку

с

партнёрами,

клиентами, спонсорами и т.д. Поэтому они знакомятся с самыми разными видами

деловых

(или

служебных)

писем: информационные

письма,

письма-просьбы,

письма-ответы

на

просьбу,

письма

-

запросы,

предложения

(оферта),

письма-

претензии и ответы на эти виды писем, этикетные письма…

Сведения

о

видах

писем

и

их

особенностях

можно

найти

в

книгах

по

делопроизводству

(например,

Кирсанова

М.В.,

Аксёнов

Ю.М.,

Курс

делопроизводства: Документационное обеспечение управления: Учеб. Пособие. – 6-

е изд., испр. и доп. – М.:ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2007.)

Студенты получают в электронном виде материалы, которые включают:

− краткую характеристику писем, различных по своему целевому назначению;

− сведения о композиционных и содержательных особенностях каждого из

видов деловой корреспонденции;

− наиболее употребительные речевые обороты, типовые модели, используемые

в письмах, различных по целям и содержанию;

− примеры писем.

При

подготовке

материалов

в

помощь

студентам

преподаватель

может

использовать

книгу

Введенской

Л.А.,

Русский

язык.

Культура

речи.

Деловое

общение: учебник/ Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. – М.:КНОРУС,

2012 (для бакалавров)

Эти сведения помогают студентам как при анализе предложенных текстов, так

и при выполнении практических работ, в частности, при подготовке письма-ответа

на жалобу клиента.

Приведём пример письма-жалобы.

Уважаемый господин директор!

По путёвке Вашей фирмы я отдыхала в Турции с 7 по 14 марта 2017 года. В

целом

я

осталась

довольна

своим

отдыхом,

но

настроение

испортили

обидные

просчёты сотрудников. Во-первых, когда мы обсуждали с менеджером детали тура,

меня заверили, что номер в гостинице будет с кондиционером. Но кондиционера не

оказалось.

На

мои

претензии,

высказанные

представителю

фирмы

в

Кемере,

я

получила грубый ответ: «Вы же обходитесь дома без кондиционера и ничего: живы -

здоровы».

Во-вторых, за мной забыли подать транспорт в гостиницу, как предусмотрено

договором, и я вынуждена была взять такси, чтобы не опоздать к вылету. Это стоило

мне 100 долларов и нервный стресс.

Прошу

Вас

разобраться

с

неорганизованностью

и

некорректностью

сотрудников и компенсировать мне материальный и моральный ущерб в сумме 200

долларов.

М.Г. Андреева,

г. Ростов-на-Дону,

ул. Степная, д. 46, кв. 380

Студентам

известно

о

том,

что

при

составлении

письма-ответа

следует

придерживаться

принципа

языкового

параллелизма:

в

его

тексте

следует

использовать

те

же

языковые

обороты,

лексику,

которые

использовал

автор

инициативного

письма

(при

условии,

что

формулировки

инициативного

письма

были корректными с языковой и этической точек зрения). Если письмо содержит

отрицательный ответ (письмо-отказ), его следует начинать с обоснования отказа,

используя

формулу: В

связи

с...

Далее

рекомендуется

сообщить

адресату

информацию о том, кто, на каких условиях, когда может дать положительный ответ

на

данную

просьбу

или

запрос,

если

автор

письма

такой

информацией

не

располагает.

Но это лишь часть требований к итоговой работе по теме. Ответ оформляется

на бланке в печатном виде, при оценивании выполненного задания учитывается

соблюдение всех требований, предъявляемых к служебному письму. Сюда входит

правильность

оформления

бланка

письма

(наличие

необходимых

реквизитов),

адреса физического лица, содержание письма, его структурирование, выполнение

правил деловой этики и этикета.

Текст письма должен быть изложен в повествовательной манере, как правило,

при

прямом

порядке

слов

в

предложении.

Характерной

особенностью

стиля

служебного

письма

является

широкое

употребление

в

текстах

устойчивых

(шаблонных, стандартных) языковых оборотов (моделей, формул, клише). Наличие

их

в

деловом

языке

—

следствие

чёткой

регламентированности

служебных

отношений.

Для студентов такая работа является достаточно сложной, некоторым из них

приходится возвращаться к выполнению задания ещё раз. Но данная работа, с одной

стороны,

даёт

возможность

преподавателю определить

качество

усвоения

обучающимися

учебного

материала

(уровня

овладения

знаниями,

умениями

и

навыками,

предусмотренными

программой

по

дисциплине),

с

другой, убеждает

студентов в том, что деловая переписка – дело очень сложное. Письмо требует

серьёзного

к

себе

отношения:

продуманности

формулировок,

знаний

в

области

документоведения,

нормативных

актов

в

сфере

будущей

профессиональной

деятельности и хорошего владения языком. Следовательно, контроль предполагает

воспитание

у

обучающихся

таких

качеств

личности,

как

ответственность

за

выполненную работу, проявление инициативы. А.это, согласитесь, очень важно для

будущего специалиста.

Литература

1.

Басаков М.И. Азбука секретарского дела: практическое пособие/ М.И.Басаков.

– Ростов н/Д: Феникс, 2014. – 183 с. – (Справочники).

2.

Введенская Л.А. Русский язык. Культура речи. Деловое общение: учебник/ Л.А.

Введенская, Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева. – М.:КНОРУС, 2012. – 424 с. - (Для

бакалавров)

3.

Кирсанова М.В., Аксёнов Ю.М., Курс делопроизводства: Документационное

обеспечение управления: Учеб. Пособие. – 6-е изд., испр. и доп. – М.:ИНФРА-

М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2007.

4.

Лопатникова Е.А. Делопроизводство: образцы документов с комментариями/

Е.А. Лопатникова. – 4-е изд., испр. – Москва: Омега-Л, 2007. – 319 с. : ил.

[табл.]. – (Библиотека типовых документов).

5.

Томашевская, К.В., Соколова, Е.А. Речевая коммуникация в туристской сфере:

учебное

пособие

для

студ.

учреждений

высш.

проф.

образования

/

-

К.В.

Томашевская, Е.А. Соколова. – М. : Издательский центр «Академия», 2012. –

240 с. – (сер. Бакалавриат).